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水滴筹“边筹边取”服务已实现全覆盖,成了两难选择

2021年02月04日 13:48来源:未知手机版

水滴筹“边筹边取”服务已实现全覆盖,成了两难选择。2月4日电 近年来,不少困难大病患者及家属借助新兴的网络个人大病筹款平台,向身边的亲朋好友和社会爱心人士发起求助,并顺利筹到了医药费。但在相当长时间内,各大筹款平台默认的筹款周期为一个月,用户一旦申请提现,求助项目将自动终止。对很多急需治疗费用的患者家庭来说,是等待筹更多钱,还是尽快提现用于治疗。

2020年8月,水滴筹在业内率先推出“边筹边取”服务,用户可在筹款期内根据需求多次申请提现,不限次数。据悉,经过五个月的运行,水滴筹“边筹边取”服务的普及率已经达到100%。

一组数据显示,“边筹边取”服务上线后,水滴筹平台求助项目发起七天内提现率增长到57%。也就是说,近六成的筹款者会在七天内提出提现申请和成功提现。

配合“边筹边取”功能,水滴筹同步推出“动态公示”机制和“实时打款”功能。“动态公示”机制是说,每一笔爱心款项捐赠完毕后,自动即刻进入公示期,24小时后这笔爱心款便可由求助人申请“快速提现”。一方面使得求助人提现更加灵活,同时也为捐赠人提供了充分的冷静撤回期,兼顾了公平与效率。从数据看,超过50%的筹款用户75秒内即可完成提现操作。同时,考虑到一部分筹款人实际需求,筹款人也可以继续使用原先的“普通提现”,所筹款项在24小时公示期满后可以一次性打款到账。

“实时打款”功能是将原先流程中每日固定三个时间节点打款提速成为实时打款(银行系统升级维护时间除外)。实时打款功能上线后,平台“快速提现”平均到账时间由此前6.65小时缩短至56分钟,提效600%,99.4%的求助案例可在24小时内到账。“普通提现”的平均到账时间也由30小时缩短至6小时,80%的提现款项在24小时内即可到账。

在大病筹款领域,信任是平台发展的基石。多年来,水滴筹构建了整套诚信保护机制,通过“智能+人工”的双重手段,最大程度确保爱心不被错付。

用户通过水滴筹发起求助项目,除了在发起前如实填写相关信息,筹款过程中接受社交网络验证监督,申请提现也需要经过平台审核流程。以往,提现全部由客服及风控团队人工介入,一方面要审核用户提现资料,包括医院的诊断证明、治疗花费单据、社保、商保、银行卡等材料的真实性和完整度,在材料审核确认无误后会确认用户的提现申请。“边筹边取”功能上线后,提现审核量也相应增加。

如何提升打款时效的同时,确保审核同样严格呢?水滴筹借助“水滴大脑”的科技赋能,依靠OCR和NLP技术能够快速准确识别资料单据信息,提高审核效率;同时依靠医疗大数据和知识图谱及全新升级的风控系统,推进提现审核智能化流程。目前,智能审核案例占比已经达到90%,提现审核响应时长缩短至11分钟内,大大提升了工作效率,同时节约了人力成本。

此外,对于因筹款人账户填写错误等原因造成的打款失败案例,平台也持续优化处理流程,打款失败后,系统将自动创建工单,交由工作人员跟进沟通,确保信息及时更正,提升用户使用体验。

2020年6月,一位母亲为身患骨肉瘤的儿子在水滴筹发起筹款,在5天内筹得近21万元,平台打款时却显示失败。原来,用户在后台登记的是银行二类账户,每天只能打款1万元。这样一来,21万元的治疗费需要21天才能全部提现成功。

对急着交手术费的患者来说,这显然等不起。患者妈妈联系到平台请求帮助,平台尝试了各种方法,发现每40分钟可以进行一次手动打款,最终,负责打款的工作人员设了18个闹钟,在一天半内全部打款成功。

为了避免再出现类似的不便,水滴筹近期对撤销二类卡功能进行了优化,用户使用二类卡,且已经部分打款成功的情况下,也可以改为一类卡,后续正常打款。

除了以上举措,水滴筹还推出了对公账户验真,将对公打款失败率由2.9%降低至1.9%,同时增加夜间审核,让用户在非工作时间内也能尽快解决需求。

服务细节决定了使用感受,上线四年多来,水滴筹始终把更好地服务用户放在首位,借助技术创新、模式创新和服务创新,持续改进用户体验,打造更受用户欢迎和信任的服务模式,引领行业正向发展。

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